Nedaryk šių 3 klaidų, atsakydamas į klientų užklausas, 2018
Ir štai į el.pašto dėžutę garsiai žvangėdamas, tarsi pinigėlis į taupyklę, „įkrito“ potencialaus kliento laiškas skambiu pavadinimu „Nauja bendra kliento užklausa Nr. 69769“. Smagu! Tačiau nežinia, ar iš to džiaugsmo aptemus mintims, ar tiesiog nepagalvojus, ar dėl to, kad niekada nebuvai kitoje barikadų pusėje (neteko būti klientu išsiuntusiu bendrą užklausą per Paslaugos.lt), dažniausiai imi ir padarai vieną iš šių ar neduok Die, visas tris klaidas. O juk, atrodo, atsakyti į kliento užklausą turėtų būti taip paprasta...
Pasirodo, visai nėra paprasta. Pabuvusi kliento vietoje ir per pastaruosius kelis mėnesius išsiuntusi ne vieną bendrą užklausą skirtingų profesijų atstovams, turėjau perskaityti daug įvairiausio lygio atsakymų. Ir kai kurie nemaloniai nustebino. Norėtųsi, jog tokių klaidų, kurias čia paminėsiu, būtų kuo mažiau ir mūsų visų paslaugos bei verslai klestėtų.
Klaida #1: ignoruoji, ko klausia klientas ir siunti standartinį pasiūlymą
Turėti šabloninius atsakymus, specialiai nudailintus komercinius pasiūlymus yra naudinga. Tačiau tai nereiškia, jog visiems potencialiems klientams šablonai tiks. Pavyzdžiui, jei siunčiu užklausą dėl keksiukų gaminimo darbovietės šventei, aš nenoriu standartinio kepinių kainininko, kuriame nėra keksiukų. Arba, jei ieškau fotografo vienos valandos vestuvių ceremonijai žiemos metu užfiksuoti, nenoriu gauti vestuvių sezono (vasaros), visos dienos vestuvių fotografavimo pasiūlymo. Čia tas pats, jeigu man reikėtų adatos, o tu man siūlai dalgį.
Todėl pirmiausia įsiskaityk, ko nori klientas ir pateik pasiūlymą. Jei užklausa neaiški – pasitikslink. Žinoma, gali pridėti ir kitų paslaugų pasiūlymus ir kainininkus, tačiau tai turi būti papildomi dalykai, o ne vietoje to, ko iš tikro ieško klientas.
Klaida #2: įsivaizduoji, jog klientas tave žino ir prisimena
Jei klientas siunčia bendrą užklausą, jis tavo profilio greičiausiai net nematė, todėl atsakydamas į pateiktą klausimą apie paslaugas, nepamiršk nurodyti ir savo Paslaugos.lt profilio bei kitų tinklalapių, kur galima plačiau susipažinti su tavo atliekamais darbais.
Teko matyti ne vieną laišką parašytą tiesiog „Galiu atlikti darbą. Petras.“ Toks laiškas tiesiu taikymu skrido į šiukšlių dėžę, nes laiko prašymams atsiųsti darbų pavyzdžius ir panašiems žaidimams, klientai neturi. Todėl nepamiršk prisistatyti ir pateikti informaciją apie save.
Klaida #3: atsakymą išsiunti po savaitės
Ką galvoja klientas, kai atsakymą į savo užklausą gauna po savaitės? Įsimena pavardę, kad kitą kartą besirinkdamas paslaugos teikėjus netyčia neduotų darbo, o tai atliksi vėliau už kitus ir dėl to klientui bus tik bėdos. Dažnai, kol per savaitę „suraitai“ el.laišką, klientas randa kas atliks paslaugą, viską suderina ir paslauga jau būna atlikta. Bereikalingas laiko gaišimas ir kliento erzinimas. Todėl geriausia išeitis – atsakyti į užklausą kaip galima greičiau, geriausia, per vieną darbo dieną.
Žinai daugiau klaidų? Pasidalink komentaruose!